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不動産投資

2018.3.25

クレームは的確に伝えるべし!不動産管理のサービス不良があった時の対応

不動産投資において、不動産管理は事業の推進上、非常に重要になります。ですから、サービスの質の悪い場合など、クレームをつける必要も出て来ます。

不動産管理は収益に直結する

不動産投資は、投資用物件に入居者が入らないと、ビジネスが成立しません。不動産管理の問題は、入居者対策の最前線の問題ですので、絶対に手を抜くべきではありません。

不動産管理が悪いと収益も落ち得る

【不動産賃貸物件の成功は管理会社にあり】優秀な管理会社の正しい選び方でもあるように、不動産投資を行う上でもトラブルは様々あり、何らかのキッカケで空室が発生したり、入居者が決まらないことも有り得ます。そうなると、当然ながら収益も落ちますので、投資ビジネス自体にダメージを受けることになってしまいます。

物件の収益性は、物件の魅力にも大きく関係して来るので、現場の管理状況が非常に大切となります。ですから、収益を確保するためには、不動産管理会社の仕事が非常に重要になるのです。

不動産管理にクレームをつけることも必要

物件の収益性は非常に重要になることから、物件管理が御粗末な場合は、不動産管理会社にクレームをつける必要もしばしば出て来ます。

投資家としては、あくまでも、不動産管理会社には「管理費を支払っている」ことを忘れずにいるべきで、仕事の質が悪い場合は、その旨をはっきり伝えることも重要なのです。

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不動産管理会社の仕事の質を知る・・・例えばトラブル処理

投資家自らが不動産管理会社の「仕事の質」をチェックするのも、非常に重要です。

不動産管理会社の仕事を管理する

不動産投資を進める上で、物件管理は非常に大切になりますが、その責務を負うのが不動産管理会社であると言っても、決して過言ではありません。そして、不動産投資の失敗例と成功例。成功のポイントは不動産会社にあり。でも説明していますが、不動産管理会社の仕事の質を管理するのが投資家の役目となります。

物件の魅力は維持できているか、広告宣伝などはしっかりと出来ているかなどを投資家自身が確認することは非常に大切です。可能な限り現場に足を運び、状況を管理会社にフィードバックをしましょう。

トラブルの対応

トラブルの対応のスピードなどで、不動産管理会社の技量が測れることが有ります。トラブルも様々ありますが、例えば設備のトラブル・・・「給湯器のお湯が出ない」などは、入居者の生活に直接関与して来るので、迅速な対応が求められます。

ここで不動産管理会社が的確に対応しているか否かで、入居者の満足度が変わります。

逆に言うならば、こう言った対処が的確に出来ないのであれば、不動産管理会社にクレームをつけるべきです。こちらとしては、大切な資産を預けているのですから、物怖じせずに対処をしたいところです。

不動産管理会社にクレームをつけるときの注意

「クレーム」と言うと、大げさに考えそうですが、質の良いサービスを入居者に提供しようとするならば、むしろ積極的くらいが丁度良いとも思われます。但し、相手も人間ですので、いくつかの注意や配慮が必要です。

状況を正しく伝える

不動産管理会社にクレーム内容を伝えるときには、管理の不具合を正確に伝えることが大切です。

例えば、物件の清掃状態が良く無い場合は、単純に「管理が悪い」と伝えるよりも、場所を指定した上で「清掃状態が悪い」など、より具体的に伝えた方が、管理会社としても、改善点を認識しやすく、対応を的確に行い易いです。

電話などの場合は感情的にならない

クレームを電話などで伝える場合は、ついつい感情的になってしまう場合もありますが、感情的になってしまうと、相手に伝えるべき情報が上手く伝わらず、かえって損をする場合も有ります。

電話で伝える場合においても、情報を正確に伝えるため、5W1Hで話しましょう。

納期とクレーム対応手段を報告させる

不動産管理会社にクレームを伝えた際には、対応策の納期を切った方がベターな場合が多いです。確かに「検討の期間」は必要でしょうが、入居者の生活が第一ですので、時間を区切るべきです。

また、対応手段も都度報告してもらうことも大切です。そして、対応策に関しては、応急対策と恒久対策のそれぞれについて回答を求めることも大切になります。

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不動産管理会社に問題があるとき

不動産管理会社に問題があるときは、入居者の満足度も上がらないので、空室率発生リスクなどにも影響して来ます。

クレーム対応が御粗末な場合

クレーム対応の御粗末さにもパターンがあります。

まず、連絡の状況が悪いことが挙げられます。担当者が捕まらなかったり、電話を折り返して掛けて来ない場合などは考え物です。

次に考えられるのが、やる気が無い場合です。例えば物件の宣伝活動などに戦意が無い場合などは、入居率に影響が出るものです。

いずれにせよ、対応が悪い場合などは、担当者の上長などに相談するのが良いでしょう。

不動産管理会社を変えることも考える

投資ビジネスを守る意味においても、不動産管理会社のサービスの質が悪いと判断した場合は、変更することも考えるべきです。その場合、カギとなるのが次の業者の選定となります。

ただ、業者選定に関しては、すぐに見つけることが難しい場合もありますので、普段から情報を収集しておくことが大切です。

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